本文來自微信公眾(zhong) 號“劉潤”（ID：runliu-pub），世界經理人經授權轉載。
引言
我想，很多銷售都有這樣的經曆：
你剛開口，說了句“您好，請問有興(xing) 趣......”，話都還沒說完，客戶就已經開始搖頭了。
或者。你費盡了口舌，介紹了所有賣點和優(you) 勢，可客戶留下一句“我再考慮考慮”，就一走了之了......
如果你也這樣被客戶拒絕過，那多半不是客戶太忙，而是你的銷售方法出了問題。
前段時間，我們(men) 劉潤讀書(shu) 會(hui) 的直播間，邀請到了蔡懷東(dong) 老師。他是中國知名的客戶購買(mai) 心理研究專(zhuan) 家，同時也是暢銷書(shu) 《銷售就是要會(hui) 提問》的作者，對於(yu) 實戰銷售，有著特別深刻的思考和見解。
聽完他的分享，我有一個(ge) 核心感受：很多時候我們(men) 達不到目的 ，都是因為(wei) 我們(men) 太急於(yu) 表達自己，而忽略了他人的感受。
為(wei) 什麽(me) 這麽(me) 說？
今天，我就將蔡懷東(dong) 老師的直播內(nei) 容分享給你，希望對你所有啟發。
按照國際慣例，我們(men) 從(cong) 一個(ge) 故事聊起。
01
問問題，而不是講產品
假如你是一家代理記賬公司的業(ye) 務員。你們(men) 公司的主要業(ye) 務，是幫企業(ye) 報稅、記賬。
好。現在你要打電話推銷了。潛在客戶名單上，有一位客戶叫張總，你準備打給他。
電話剛接通，你熱情打了招呼：張總您好！
張總：你哪位？
你連忙介紹：我是代理記賬公司，可以幫咱們(men) 公司記賬報稅，請問您......
張總一聽，心想我們(men) 有專(zhuan) 職財務啊。還沒等你說完，就扔下一句不需要，把電話掛了。
怎麽(me) 樣，這樣的場景，是不是很常見？蔡懷東(dong) 老師說了，如果你也有類似的經曆，那千萬(wan) 不要懷疑運氣。
為(wei) 什麽(me) ？因為(wei) 這樣的銷售方式就錯了，被拒絕很正常。
蔡老師說，銷售真正的價(jia) 值，是能幫客戶解決(jue) 問題，而不是推銷產(chan) 品。用準備好的話術，去推銷產(chan) 品，這很簡單，但客戶並不需要。客戶需要的，是解決(jue) 自己的問題。所以，正確的銷售方式，不應該是去推銷，而是從(cong) 客戶的角度出發去提問，去問出客戶的問題，這樣才能提升成單的概率。
舉(ju) 個(ge) 例子。
假如，你換成“提問的方式”打給張總：
電話接通.....
你還是打招呼：張總您好？
張總問：你哪位。
你說，張總我看咱們(men) 公司有專(zhuan) 職財務是吧？
請問，你這樣說，張總會(hui) 立刻掛斷電話嗎？多半不會(hui) 。因為(wei) 他想知道你為(wei) 什麽(me) 這麽(me) 問。
張總多半會(hui) 回答：是，怎麽(me) 了？
你立馬接著說，那您這一個(ge) 月至少要4、5千的工資吧，一年至少5、6萬(wan) 的成本？其實換個(ge) 方式，一年四五千塊，就能搞定......
你看，這時候，是不是哪怕張總不選你的服務，但至少也會(hui) 比第一種溝通方式，更感興(xing) 趣呢？
為(wei) 什麽(me) 會(hui) 這樣？因為(wei) 你問出了張總關(guan) 心的問題——節約成本。
怎麽(me) 樣，感受到提問的重要性了吧。
那，究竟該呢？
02
見麵先問“症狀”
蔡懷東(dong) 老師說，提問，首先就得問症狀。
什麽(me) 是問症狀？
簡單來說，就是直接問客戶是否存在某種問題。你問的越準，客戶越可能對你產(chan) 生信任。
舉(ju) 個(ge) 例子。
你去中醫院，見到老中醫。
老中醫一句話不說，靠把脈，就問出了你的症狀。
這時候，你是不是會(hui) 覺得，這老中醫很厲害？會(hui) 很信任他？
蔡懷東(dong) 老師說，做銷售，其實也一樣，把症狀問對了，同樣能獲得客戶的信任。
那具體(ti) 怎麽(me) 問呢？問四個(ge) 方向：現象，擔心，需求，同行。
我們(men) 一個(ge) 個(ge) 來看。
（1）問現象。
什麽(me) 叫問現象？
簡單來說，就是對大環境普遍存在的問題，進行詢問。
比如，辛女士，你應該接到過很多理財公司的電話吧？
比如，於(yu) 經理，你有沒有感覺現在的年輕員工越來越不好管了？
無論我們(men) 身處哪個(ge) 行業(ye) ，都一定有大環境普遍存在的問題。我們(men) 完全可以選擇這些普遍問題，來發問，這樣出錯的概率就很低。
（2）問擔心。
什麽(me) 叫問擔心？
簡單來說，就是對客戶選產(chan) 品時，普遍存在的擔心進行詢問。
比如：張小姐，你是不是擔心手機用久了會(hui) 卡頓？
比如：王廠長，你是不是擔心換了供應商，影響品質穩定性對吧？
又比如：李總，我明白你的意思，你是擔心最後出來的效果，達不到預期對吧。
其實每個(ge) 人，做選擇，都會(hui) 權衡，過程中總有擔心。這時候，如果能把客戶的擔心說出來，反而有可能讓客戶產(chan) 生興(xing) 趣。他會(hui) 覺得自己的擔心被你聽到、考慮到了，這樣就有了進一步交流的可能。
（3）問需求。
什麽(me) 叫問需求？
簡單來說，就是把客戶購買(mai) 產(chan) 品時，內(nei) 心的需求點，以提問的方式說出來。
比如，你是不是想解決(jue) 失眠問題呢？
比如，你是不是想在家裏就能做有氧鍛煉呢？
又比如，你是不是想提高孩子應對挫折的能力呢？
如果我們(men) 能準確問出客戶的需求，在心理活動上，客戶就會(hui) 自動認為(wei) 我們(men) 能給予他們(men) 想要的。所以一名優(you) 秀的銷售，一定要事先想清楚，自己的產(chan) 品究竟能滿足客戶哪些需求。
（4）問同行。
什麽(me) 叫問同行？
簡單來說，就是把同行常用的話術，用提問的方式說出來。
比如，某某公司，是不是和你說，他們(men) 的材料是進口的？
比如，那邊公司，是不是還和你說，他們(men) 的產(chan) 品用久了不會(hui) 變形？
又比如， 其他家，是不是和你強調.....
一般來說，同行給客戶介紹的賣點，都是自己獨有的優(you) 勢，對此我們(men) 完全不必掩蓋，反而應該麵帶微笑的講出來。隻要你講出來，根本不需要做任何評價(jia) ，客戶自己就會(hui) 思考：“他給我說這話什麽(me) 意思？是不是在提醒我不要上當”？
蔡懷東(dong) 老師說，想把症狀問對，就需要我們(men) 平時不斷圍繞“現象，擔心，需求，同行”這4個(ge) 方向持續訓練。用專(zhuan) 業(ye) 精神，來了解我們(men) 的銷售領域，並且做到持續的總結和更新。訓練的過程中，你還可以結合使用下麵這樣的表格，梳理每一項症狀所對應內(nei) 容。
而經過“問症狀”這一步，客戶通常也會(hui) 信任你，認為(wei) 你了解他的問題了。
接下來，你就可以嚐試向客戶介紹產(chan) 品，解決(jue) 他的問題了。
但蔡懷東(dong) 老師說，大部分銷售，可能都敗在這個(ge) 環節。因為(wei) 99%的銷售都把賣點搞錯了。
什麽(me) 意思？
03
懂賣點才能問出好問題
你有沒有遇到過這樣的情況：
你費盡口舌，給客戶講完了所有賣點。結果客戶隻關(guan) 心一個(ge) 問題：能不能便宜點？
比如，你是賣燈具的。
你給客戶介紹，說你們(men) 家燈，用料多紮實，光源多護眼，用電多節能。又是比劃又是演示，幾乎全盤托出。
可客戶呢？到頭來隻關(guan) 心價(jia) 格，說你家產(chan) 品貴了，別人家.....
你給客戶解釋，說我們(men) 用料不一樣，成本高。
但客戶呢？扔下一句“考慮考慮”就走了。
為(wei) 什麽(me) 會(hui) 這樣呢？今天的客戶，越來越精明了？還是說都不願意花錢了，所以隻認價(jia) 格？
蔡懷東(dong) 老師說，都不是。這很可能是因為(wei) ，你根本沒有正確區分“賣點”和“好處”的差別。
什麽(me) 意思呢？
舉(ju) 個(ge) 例子。還是拿燈具來說。
請問，以下選項中，哪些可以被看作是賣點？
1、護眼
2、亮度高
3、節能
4、耐用
給你5秒鍾思考。
時間到，公布答案。
在蔡老師看來，以上4項，都不是賣點。
你的反應是不是和我一樣：啊？這不是賣點是什麽(me) ？
蔡老師說，賣點應該是客戶選擇你，而不選擇別人的理由。
像上麵這些點，頂多叫好處，所有品牌都能說。
既然所有品牌能說的一樣，那客戶自然會(hui) 默認產(chan) 品是一樣的，所以就會(hui) 誰便宜就買(mai) 誰。
所以，如果連賣點都找錯了，那自然也就難以達成銷售了。
04
如何找到真正的賣點？
那麽(me) ，到底該怎麽(me) 找到賣點呢？
蔡懷東(dong) 老師說，找賣點，就要對產(chan) 品刨根問底的追問，具體(ti) 可以問三個(ge) 方向：
是否優(you) 越於(yu) 別人？是否立刻可驗證？有沒有形容詞？
需要注意的是，這三個(ge) 方向，也是三個(ge) 標準，需要同時滿足，才能被確立是一個(ge) 賣點。
聽起來有點抽象？
這樣。我們(men) 通過一個(ge) 實戰案例，來做個(ge) 練習(xi) 吧。就拿蔡懷東(dong) 老師，給吉利汽車做的培訓案例來說吧。
先來給你介紹一下產(chan) 品的情況。
吉利有一款入門級車型，售價(jia) 十多萬(wan) 元，配有七個(ge) 安全氣囊，並且在車後加有防撞鋼梁。
你可以想一下，如果一輛車意外發生碰撞，究竟是會(hui) 撞前麵、後麵還是左麵、右麵呢？顯然，我們(men) 沒辦法決(jue) 定。所以，7個(ge) 安全氣囊，就能全方位的保障駕乘人員的安全。
而通常，油箱都設置在汽車尾部，所以在尾部加了防撞鋼梁，還能有效保證車輛整體(ti) 的安全性。
還有一個(ge) 信息點。目前市麵上，配有類似安全設施的汽車，售價(jia) 都在40萬(wan) 元以上。十多萬(wan) 元的車型裏，隻有這一款車，有同等的安全配置。所以綜合來看，這輛車的性價(jia) 比很高。
好。通過上麵的介紹，你應該對這款車有初步的了解了。現在練習(xi) 開始。按照蔡老師說的三個(ge) 方向，我們(men) 來找找賣點。
先看第一個(ge) 點，是否“優(you) 越於(yu) 人”？
什麽(me) 意思呢？
簡單來說，就是看是否比“別的品牌"強？
那在這個(ge) 案例中，什麽(me) 是優(you) 於(yu) 別人呢？
比如，安全。
比如，性價(jia) 比高。
又比如，七個(ge) 安全氣囊。
這三個(ge) 點都是這輛車，相比其他同類車型的優(you) 勢。
好。我們(men) 進入下一個(ge) 環節。
（2）是否立刻可驗證。
什麽(me) 叫立刻可驗證呢？
簡單來說，就是客戶能不能立馬驗證這些賣點。
舉(ju) 個(ge) 例子。比如，安全。客戶選車時，能立馬驗證這輛車是否安全嗎？顯然不行。那安全，就不應該是這輛車的賣點。
又比如，客戶能立馬驗證，這輛車性價(jia) 比高不高嗎？可以。一對比就能知道。好，保留這個(ge) 選項。
那7個(ge) 安全氣囊呢？當然，有沒有7個(ge) 安全氣囊，問一問就能知道。
好。我們(men) 繼續下一步。
（3）有沒有形容詞。
形容詞，我們(men) 都知道是什麽(me) 意思。
可為(wei) 什麽(me) ，不能有形容詞呢？
蔡懷東(dong) 老師說，因為(wei) 形容詞任何一個(ge) 品牌都能說，這樣產(chan) 品失去獨特性了。所以，蔡老師強調，賣點堅決(jue) 不能加形容詞。
那我們(men) 來看一看。性價(jia) 比高，有沒有形容詞呢？有，高就是形容詞。所以，性價(jia) 比高，被排除掉了。
那7個(ge) 安全氣囊呢？沒有。隻有7，這個(ge) 數詞。
所以經過三輪追問，我們(men) 終於(yu) 可以定下“7個(ge) 安全氣囊”作為(wei) 這輛車的賣點了。
不過。你可能還會(hui) 有疑惑。今天所有人都很卷，我有的別人都有，我沒有的別人還是有，光是第一點“是否優(you) 越於(yu) 別人”我就答不上來，那我是不是隻能躺平了？
蔡懷東(dong) 老師說，別急，這種情況的確也很普遍，不過依然有辦法，找不同就行了。
什麽(me) 叫找不同？其實就是找到你和競品不同的點，哪怕這個(ge) 點是你的劣勢也沒關(guan) 係。
劣勢也沒關(guan) 係？具體(ti) 怎麽(me) 找？
蔡老師分享了一個(ge) 案例。說有一次，他到一家老年代步電動車公司培訓。
這家公司的電動車，最高時速隻有50公裏。而競爭(zheng) 對手呢？普遍已經能做到70公裏了。
而且，其他方麵，無論是續航，還是安全性，甚至價(jia) 格也談不上優(you) 勢，甚至還不如同行。
那這可怎麽(me) 辦呢？難道要靠價(jia) 格戰？
蔡老師說，不是的，依然可以挖掘出賣點。
比如，既然同行都已經把速度做到了每小時70公裏，那我們(men) 完全就可以把50公裏的時速，作為(wei) 賣點。
這也行？客戶憑什麽(me) 認同？
你看，老年代步車的用戶，都是老年人，眼神和反應，都沒有年輕人快。所以一旦遇到緊急情況，車速越快，出事的概率自然也更高。
有了這個(ge) 判斷，再來看時速。你覺得，50公裏和70公裏，哪個(ge) 產(chan) 品更好呢？顯然是50公裏，因為(wei) 安全。
那這家車企，就完全可以把“唯一時速能控製在50公裏的代步車”作為(wei) 產(chan) 品賣點。
這樣一來，很多子女，在幫老人選購代步車時，至少會(hui) 考慮到這一層安全因素，成交的概率就大大提升了。
所以總結一下，找賣點，核心是三問，一問是否優(you) 越於(yu) 人，二問是否立刻可驗證，三問是否有形容詞，如果三者全部滿足，那恭喜你，賣點就是它了。而如果實在找不到“優(you) 越於(yu) 人”的地方，那我們(men) 就找不同，哪怕這個(ge) 不同是劣勢也沒關(guan) 係。
到這，不知道你有沒有發現，找賣點的過程，其實就是對產(chan) 品和不斷提問的過程。這其實要求銷售，要真正了解自己的產(chan) 品和行業(ye) 的發展情況。隻有這樣，才能對自己的產(chan) 品問出真問題，找到那個(ge) 最核心的賣點。
好。現在找賣點，也已經學會(hui) 了。
下一步，就要學會(hui) 了。
05
靠提問講好賣點
有時候，我們(men) 歸納出了許多特別好的賣點，就覺得每一條都是客戶必須選擇你的理由。
這時候，你往往就會(hui) 想盡辦法，把這些賣點拿出來給客戶大講特講。希望你一講完，客戶就能立馬下單。
如果是這樣的話，那你可能又陷入了自我表達的邏輯。客戶反而會(hui) 覺得你目的性很強，你在想盡辦法讓他掏腰包，不夠真誠，導致不願意買(mai) 單。
那我們(men) 該怎麽(me) 去講賣點呢？
蔡懷東(dong) 老師說了：還是提問。用提問的方式，來講賣點。
具體(ti) 說來有四步：賣點本身；為(wei) 什麽(me) 要；作用好處；同類對比。
我們(men) 一個(ge) 個(ge) 來看。
（一）賣點本身。
什麽(me) 是賣點本身呢？
簡單來說，就是講出賣點。
但是要注意。
講的方法，是用“選擇.....要看....賣點”的句式，以提問的方式講出來。
比如，您是選擇家庭用車對吧？選擇家庭用車，要看安全性，看配置了多少個(ge) 安全氣囊。
比如，您是選擇老年代步車對吧？選擇老年代步車，要看安全性，看時速控製。
這裏要注意的是，我們(men) 千萬(wan) 不能提到自己的產(chan) 品或者品牌，而是要以教用戶如何選擇產(chan) 品的心態，和客戶溝通。
（二）為什麽要？
什麽(me) 叫“為(wei) 什麽(me) 要呢”?
簡單來說，就是接著第一步，進一步提問解釋。
比如，為(wei) 什麽(me) 要看配置多少個(ge) 安全氣囊呢？因為(wei) 安全氣囊的數量，決(jue) 定了撞擊時，對乘客的保護情況。
比如，為(wei) 什麽(me) 要看時速控製呢？因為(wei) 老年人反應和判斷，沒有年輕人好。
同樣的，在這一步，我們(men) 也不能提到自己的產(chan) 品和品牌，依然要以教用戶選擇產(chan) 品的方式，來幫客戶解決(jue) 選擇難題。
（三）作用好處。
什麽(me) 叫作用好處呢？
簡單來說，其實就是沿著前兩(liang) 步，通過提問來引導客戶，一步步認識我們(men) 的賣點。
舉(ju) 個(ge) 例子。想讓客戶了解，時速50的老年代步車更好。我們(men) 來模擬一個(ge) 對話。
問：您說老年人眼神好，還是年輕人眼神好？
答：年輕人。
問：那老年人反應快，還是年輕人反應快？
答：年輕人。
問：那老年人本身眼神不那麽(me) 好，反應也不那麽(me) 快，如果速度還快，一旦遇到緊急情況，出事的概率大不大？
這時候，顧客就會(hui) 開始思考了。嗷，原來速度快，其實反而不安全。
蔡懷東(dong) 老師說，即便到這一步，也千萬(wan) 不要直接提我們(men) 的產(chan) 品和品牌，而是要通過發問的方式，讓客戶自己感受我們(men) 的賣點。不然客戶會(hui) 認定，你是在推銷，而不是幫他解決(jue) 問題。
（4）同類對比
什麽(me) 叫同類對比呢？
簡單來說，就是有了前3步的基礎後，終於(yu) 可以拋出我們(men) 產(chan) 品和品牌，拿來和其他家作比較了。
比如，您有看過其家的產(chan) 品嗎？其他家老年代步車，速度都標到了70公裏，隻有我們(men) 能控製在50公裏內(nei) 。
又或者，您了解過市場其他車型嗎？其實目前都是50萬(wan) 元以上的車，才會(hui) 配有7個(ge) 安全氣囊的，我們(men) 是10多萬(wan) 級別裏的唯一。
實際上，經過這四步，基本上客戶就已經能非常清楚的掌握賣點了。不過，蔡懷東(dong) 老師說，如果還想再提升一點成交率，還可以再多做一步，根據不同人群，來針對性的講解產(chan) 品。
舉(ju) 個(ge) 例子。
有一天，小明和他的媽媽，以及小姨和未來的小姨夫，四個(ge) 人一起去逛街。
這時候，小明看到一個(ge) 非常喜歡的奧特曼，鬧著要買(mai) 。
媽媽說：不行。家裏有兩(liang) 個(ge) 了。
小明自然不樂(le) 意，又哭又鬧。
好。這時候，假如你是銷售，麵對眼前四個(ge) 人，你會(hui) 和他們(men) 講一樣的話嗎？
麵對小明，你可以問，小朋友是不是覺得這個(ge) 奧特曼很不同呀？這個(ge) 是最新的限量版呢。
那麵對小明的媽媽呢？你還會(hui) 問她，是不是覺得這個(ge) 奧特曼不同嗎？我猜你不至於(yu) 會(hui) 這樣。你肯定知道，小明的媽媽根本不關(guan) 心奧特曼。對於(yu) 小明的媽媽，你完全可以問，孩子是不是平時就特別喜歡玩具啊？奧特曼是有正義(yi) 感的人物，這樣的人物，能鼓勵孩子塑造正義(yi) 感和責任心，小孩子玩這個(ge) 沒壞處。你看這樣一來，是不是媽媽購買(mai) 的可能性就更大了？
那麵對小明的小姨呢？你是不是可以問：“平時是不是很少和孩子在一起啊？你要給他買(mai) 了這個(ge) 奧特曼，他一定會(hui) 很開心，以後看到奧特曼就會(hui) 想是小姨給買(mai) 的。”
而對於(yu) 小明未來的小姨夫呢？“還不表現一下？考驗你的時候到了。”
當然，這些都是模擬對話，但至少能讓人看出，作為(wei) 一名優(you) 秀銷售，捕捉客戶的不同需求來針對性提問的重要性。
最後的話
很多時候我們(men) 越著急想幹成一件事，最後的動作反而越變形。
比如做銷售。你越著急想推銷產(chan) 品，最後客戶反而越覺得你目的性強，不願意買(mai) 單。
所以，千萬(wan) 不要讓自己輸在了同理心上。
同理心，就是能站在對方的角度去思考，去理解對方的處境，理解對方的難題。
很多時候，搞不定客戶，拿不出業(ye) 績，並不是你態度不好，配合度不夠高，而很可能是因為(wei) 你缺少了同理心。
一名優(you) 秀的銷售，應該始終站在用戶的角度去思考，他究竟需要什麽(me) 。而不是去想，我能給什麽(me) ，我想要什麽(me) 。
同理心，是無數能力的底層。
再次感謝蔡懷東(dong) 老師的分享。
祝你擅於(yu) 提問，成為(wei) 銷售高手。
祝你擁有同理心。
