外貿裏，讓人糟心的事情可多了。你們(men) 有沒有碰到過什麽(me) 糟心的事情？
有個(ge) 學員在答疑平台問我，他們(men) 產(chan) 品的質量出現了問題，但是和客戶談好了方式。
當時客戶急著補貨，客戶說這個(ge) 費用會(hui) 和他們(men) 共同承擔。可等貨補完了，卻變了卦，不僅(jin) 沒打錢，還要他們(men) 繼續賠償(chang) 。
實話說，我聽過很多學員說，他們(men) 碰到過產(chan) 品出現問題的情況。確實很糟心，不會(hui) 出現這種情況最好。
不過誰說的準呢？如果產(chan) 品真的出現了問題，“賠付”就是必不可免的，誰負責任，怎麽(me) 賠償(chang) ，賠多少，這些都是要的。
至於(yu) 這個(ge) 學員該怎麽(me) 處理他的狀況，一起來看看。
01
學員提問
你好，料神老師。
我現在有個(ge) 情況想請教一下，我有個(ge) 歐洲老客人，雖然他的業(ye) 務量增長的不是很快，但是也算從(cong) 小做到大了。
但是之前有個(ge) 訂單出現了質量問題，我們(men) 也做了相關(guan) 的賠償(chang) 。質量問題主要出在產(chan) 品的印刷上，是我們(men) 的責任。
之前因為(wei) 他是給某國際大牌做促銷產(chan) 品，所以時間非常急迫，他說不補貨，他們(men) 公司會(hui) 被告到破產(chan) ，我們(men) 也很緊張，就先再訂料補貨了。
之前說的是，他們(men) 跟我們(men) 共同承擔，因為(wei) 是多年客戶，我們(men) 也信任他們(men) ，於(yu) 是我們(men) 先墊付了錢做了。
等補貨完了，他們(men) 也沒打錢過來，還說因為(wei) 我們(men) 貨的問題，他們(men) 在當地花了 15 萬(wan) 歐元來驗貨等等的一係列費用，還要讓我們(men) 繼續賠償(chang) ，我們(men) 很無奈。
但是想到我們(men) 已經花了 100 萬(wan) 了，如果此時失去這個(ge) 客人更得不償(chang) 失，隻能答應了他們(men) 的要求。
賠償(chang) 是直接通過重新做貨賠償(chang) 的。由於(yu) 時間的問題還剩下 5w 的賠償(chang) 金，我們(men) 協商後決(jue) 定，按以後的訂單來抵扣，每個(ge) 訂單抵扣 5% ，慢慢賠付。
但是自從(cong) 那個(ge) 訂單以後到現在，這個(ge) 客人一共才下了 10 個(ge) 訂單，加起來的金額還沒有超過 20w 人民幣的。
但是我這邊已經給他還了 15000 人民幣了，一年多下來我們(men) 也有點灰心了。
這個(ge) 月月底，這個(ge) 客人說要與(yu) 我來見麵，他郵件裏說，讓我再還給他一半的 cash ，剩下的就不再追究。
我拒絕了，我說接下來的賠款按之前說好的，根據訂單按票來扣。一次性付款，我們(men) 是不能同意的。
他還要過來找我談，我真的不知道他想談點什麽(me) ，感覺總是以訂單為(wei) 餌，在讓我們(men) 不斷地讓步。
這次來，他還說要住香格裏拉，被我們(men) 拒絕了。雖然就幾千塊，但感覺不到他們(men) 繼續合作的誠意。
說實話我們(men) 真的很受傷(shang) ，早知道這樣的話，我當初把全部的責任都攬下來，是不是做錯了？
我們(men) 處境很艱難了，這樣下去，感覺真是沒有必要再繼續下去了，老師你怎麽(me) 看？
我想請教一下老師，他這次來，我該以怎麽(me) 樣的角度來和他談呢？實際上我有點抑製不住心裏的厭惡了……
02
我的建議
第一，我之前的客戶過來，住宿費都是他們(men) 自己付。幫他們(men) 訂酒店，但他們(men) 入住是自己付錢的。
如果你一開始，就是幫客戶付住宿費用的話，這次直接生硬地拒絕，會(hui) 影響後期的談判。
你完全可以先答應，然後過會(hui) 再跟他說，你這邊預定不上，客服那邊說客滿了。客人要說為(wei) 什麽(me) 他這邊能訂到，你就說大概是酒店誤以為(wei) 你們(men) 是內(nei) 賓。
第二，至於(yu) 質量問題，一開始就是你們(men) 的責任，其實不存在共同承擔的。
客戶當時答應，應該是權宜之計，想讓你們(men) 先補貨。
他不付款也是情理之中，畢竟你們(men) 出錯在先。哪有你們(men) 犯了錯，讓客戶跟著一起承擔的？
在商業(ye) 規則中，這種態度就是有問題的，也不能怪客戶後麵將你的軍(jun) 。
第三，但是這個(ge) ，似乎有點誇張了。
你難道沒讓他出具實際證明嗎？你們(men) 都不索要費用清單發票，就直接答應賠償(chang) 的？
有便宜不占是傻子，所以你們(men) 在這個(ge) 談判上又出了錯，有理的變成沒理，無理的難得挽回。
這次客戶來談，你可以先問他，他想談些什麽(me) ，你這邊好準備。
第四，關(guan) 於(yu) 賠款的事情，你最好先端正一下態度，放低姿態，認錯，但得不卑不亢。
你們(men) 犯錯在先，但是已經做了補貨，算是補救了問題。
雖然當初希望客戶能夠承擔一半，現在想來是不合理的，在這上麵一定是給客戶留下了不好的印象，請求他們(men) 原諒。
他們(men) 後來沒付款，你們(men) 接受，算是默認了你們(men) 承擔全部責任，雖然態度上可能不好。
但這後麵驗貨費用的賠償(chang) ，恐怕有點離譜，請他們(men) 出示商用證明，既然是請第三方驗貨，一定有驗貨清單，價(jia) 格核算和最終的付款依據。
如果數據屬實，依然按照之前說的繼續抵扣，絕不賴賬。
如果不屬實，鑒於(yu) 之前你們(men) 自身態度的問題，不再做追究，這也是對雙方的一個(ge) 警醒。
商業(ye) 合作意在雙贏和誠信，希望有機會(hui) 在日後修複這段關(guan) 係，重頭開始。
理清一個(ge) 思路，在這個(ge) 問題上做好談判預演，盡量將談判的主動權掌握在自己手裏。
至於(yu) 你的厭惡，我想你是不是過於(yu) 站在自己的角度想問題了？
釘是釘，卯是卯，有時候需要我們(men) 抽身而出，站在第三方角度去看問題，才能將問題做個(ge) 合理的處置，而不至於(yu) 像現在這般被動。
