然而，對此信者不多。稻盛和夫通過兩(liang) 家世界500強企業(ye) 證明了這一點，好利來創始人羅紅亦用近二十年的經營證明了這一點。那麽(me) ，羅紅是如何一步一步將自我外化為(wei) 一家中國最大烘培食品企業(ye) 的呢？
羅紅是誰？
羅紅出生在一個(ge) 知識分子家庭，父母、哥哥都接受了大學教育。在這樣的家庭環境中，羅紅顯得有些另類。他從(cong) 小喜歡攝影，立誌長大後要做一位攝影師。高考失敗之後，羅紅就想去學習(xi) 攝影，通常這是很難獲得家人的支持的。
但是，羅紅的父親(qin) 卻告訴他：“既然這是他喜歡的東(dong) 西，就讓他去做吧。”在臨(lin) 行前，父親(qin) 叮囑羅紅：“明天你就要出發了，兒(er) 子，今後無論你走到什麽(me) 地方，做任何事情一定要對得起你自己的良心，走到什麽(me) 地方都要給身邊的人帶去快樂(le) ，絕不可走一番黑一番。”
事實上，這一點羅紅父親(qin) 早已言傳(chuan) 身教於(yu) 他了。在羅紅小的時候，很多人因為(wei) 中國支援非洲，離開了家鄉(xiang) 。鄉(xiang) 親(qin) 中有文化的人很少，羅紅的父親(qin) 就幫忙寫(xie) 信、念信。開始羅紅並不理解，為(wei) 什麽(me) 父親(qin) 麵對那麽(me) 多人又寫(xie) 又念的卻不煩呢？但看到回來的鄉(xiang) 親(qin) 感謝父親(qin) 的時候，羅紅明白了一個(ge) 道理：用愛心做事，別求回報。
這就羅紅，一個(ge) 心懷愛心的人。這愛心，也正是羅紅通向成功的源泉！
因愛而生的好利來
羅紅開始了攝影店的學徒生活，白天學習(xi) ，完善看書(shu) ，每天隻有兩(liang) 三個(ge) 小時的睡眠時間，經過兩(liang) 年不亞(ya) 於(yu) 任何人的努力學習(xi) ，羅紅有了自己的攝影店。而且因為(wei) 熱心地幫助顧客清洗底片、傳(chuan) 授攝影方法，於(yu) 是成為(wei) 成都生意最好的攝影店。羅紅的事業(ye) 忽然轉道了，源於(yu) 母親(qin) 的生日
1992年，母親(qin) 退休後的第一個(ge) 生日臨(lin) 近時，為(wei) 了表達一份愛的孝心，羅紅想給媽媽選購個(ge) 樣式新穎、口味鮮美的生日蛋糕。可他幾乎跑遍了成都，也沒有尋到滿意的。“天下的媽媽把孩子撫養(yang) 長大，不知道要做多少頓飯，可竟然沒有一家能讓孩子表達愛心的蛋糕店”，就是懷著無法盡心報答母愛的遺憾，羅紅下定決(jue) 心：創立自己的蛋糕店。可以說，好利來，是一項因愛而生的企業(ye) 。
現在好利來已經在全國七十多個(ge) 城市，開設了上千家的連鎖店，成為(wei) 中國最大的連鎖餅店品牌，那麽(me) ，這麽(me) 一個(ge) 小小的蛋糕店憑什麽(me) 獲得如此大的成功？一句話，由愛心構築。
“愛”是好利來企業(ye) 文化與(yu) 管理理念的核心，羅紅明確的將“愛”延伸到企業(ye) 成功的兩(liang) 個(ge) 基本麵上，就是顧客與(yu) 員工。他常常強調，要照顧好顧客，照顧好員工。
愛客戶：讓“愛就在你身邊”
好利來一直為(wei) 讓顧客享受到“愛就在你身邊”而努力。羅紅希望好利來不僅(jin) 是一家製作和銷售糕點食品的連鎖企業(ye) ，更是一家能向消費者傳(chuan) 遞愛與(yu) 歡樂(le) 的企業(ye) 。
他把好利來的生意比喻成“愛的生意”，曾說好利來公司是一家“三心”公司，第一是“餡心”，即采用最好的原料和配方；第二是“小心”，每道工序，每個(ge) 環節都做到質量零缺陷；第三是“愛心”，他要求店麵人員都把自己當成“愛心使者”。
在好利來有這樣一個(ge) 故事，有一次，羅紅聽見前台員工和後台員工在吵架，起因是為(wei) 了修補一個(ge) 蛋糕。修補蛋糕應收多少錢？前台員工怕收多了，後台員工怕收少了。於(yu) 是，羅紅召集管理層開了個(ge) 會(hui) ，討論修補蛋糕到底應該收多少錢。有的說多，有的說少。最後羅紅站起來說：“我認為(wei) ，應該不收錢。”
羅紅當時的解釋是，如果是你的生日，你會(hui) 把蛋糕輕易地摔壞嗎？顧客摔壞了蛋糕，本身就已經很難過，再付出額外的錢，一定會(hui) 更難過。我們(men) 免費為(wei) 他修補，修補的是蛋糕嗎？修補的是一個(ge) 心，帶給他們(men) 的是一份愛！那麽(me) 這個(ge) 值多少錢？從(cong) 那時候起，為(wei) 顧客免費修補蛋糕已經成了好利來一條不成文的規定。而且，不僅(jin) 修自家的蛋糕，還免費修競爭(zheng) 對手的蛋糕
留人就要留心，食品行業(ye) 需要的是真正忠誠負責的人才。後來事實證明，那些最後留下的員工不僅(jin) 忠誠負責，而且用心做事，是真正認同好利來並且熱愛它的文化和價(jia) 值觀的人，穩定性非常強。
第二件事是，員工培訓和教導。好利來沒有停留在對標準化知識和技能的培訓，而是側(ce) 重在“愛”的價(jia) 值觀和解決(jue) 問題的方法的培訓。這之所以重要，是因為(wei) 你根本不知道顧客各種可能的需求，你會(hui) 遇到什麽(me) 樣的問題，你也不可能事先知道什麽(me) 是更好、更適合的方式。
價(jia) 值觀是引導決(jue) 策的方式，遇到問題時，員工會(hui) 根據價(jia) 值觀作出判斷。至於(yu) 具體(ti) 如何解決(jue) 顧問的問題，那就有方式方法的問題，為(wei) 此好利來曾把《QBQ！問題背後的問題》作為(wei) 年會(hui) 主題，幫助員工學習(xi) 解決(jue) 問題的方法。有了這兩(liang) 點，員工也就可能自動自發的隨時找到滿足顧客、感動顧客的方法。
第三件事是，產(chan) 品的品質控製。為(wei) 了保證品質，好利來一直拒絕外部加盟。但是為(wei) 了激勵內(nei) 部員工，采取了內(nei) 部加盟的製度，凡在好利來工作5到7年並且表現優(you) 秀的員工可以申請內(nei) 部加盟好利來，總部授權加盟店獨立核算。
在2006年，羅紅把總經理的位置交給謝立，自己當起了“甩手掌櫃”，在之後的四年時間裏，諸如每年開多少家店，在哪些地方開店等問題，都交給了謝立。財務報表每年聽一次匯報，但是品控報表每個(ge) 月都會(hui) 過問。羅紅以實際行動告訴員工品質的重要性。
愛員工：沒有平凡的人
愛顧客的故事在好利來有很多，每次年會(hui) ，員工都會(hui) 講述自己與(yu) 顧客的故事，羅紅和員工常常因這些故事而落淚。
為(wei) 什麽(me) 好利來能做到愛顧客？最核心的一點就是愛員工，但一家企業(ye) 為(wei) 員工創造價(jia) 值，員工也自然會(hui) 為(wei) 顧客創造價(jia) 值。
好利來關(guan) 心員工的吃、住、婚嫁等，但這並不是愛員工的核心。對員工真正的愛是相信員工的價(jia) 值，為(wei) 員工提供舞台，給員工機會(hui) 和權利，包容員工的錯誤，幫助員工獲得成長、成功。羅紅曾向員工鄭重承諾：“我以人格向你們(men) 承諾——我將用我的一生，來幫助大家成長，幫助大家實現自我價(jia) 值，在好利來獲得物質與(yu) 精神的雙重豐(feng) 收！”
為(wei) 員工提供舞台，給員工機會(hui) ，在好利來創業(ye) 之初就有體(ti) 現。在1993年，羅紅一口氣開了五家店，明顯感到自己已經管理不過來了，這樣就把三個(ge) 哥哥和一個(ge) “發小”請來幫助自己。但是很快就出問題了，大哥要求羅紅趕走那個(ge) “發小”，但是羅紅堅持留下管理能力很強的“發小”，結果離開的是哥哥。這是對員工價(jia) 值的尊重。如果能力強的員工不能發揮才能，那還談什麽(me) 愛員工。
之後，請來的職業(ye) 經理人到公司不足三個(ge) 月，就被羅紅任命為(wei) 總經理，推動公司的變革。雖然最後的結果是失敗，但是說明羅紅敢於(yu) 給員工機會(hui) 。回憶起這段曆史，羅紅說：“那時，我覺得，我的最重要職責是給年輕人提供一個(ge) 很好的發展空間，完全授權給他們(men) ，讓其去展現自我價(jia) 值。”
改革失敗之後，羅紅放權給五位副總，分別各自掌管一個(ge) 大區，並享有大區的股份。在經過對謝立八年的培養(yang) 之後，順利的將總經理的大權交給了他，自己則當起了“甩手掌櫃”。
那麽(me) 我們(men) 要問，為(wei) 什麽(me) 羅紅能夠放權給員工？羅紅有這樣幾句話：
“授權的關(guan) 鍵是創業(ye) 者本人的心態要放開，不能因為(wei) 怕底下人犯錯而不敢放手。誰都會(hui) 犯錯誤，犯了錯學到了經驗，自然也就得到了成長。”
“隻有平凡的視角，沒有平凡的人和事。”
“應該充分尊重每個(ge) 人的自我”
第一句話講的是陽光的心態，第二句話講的是包容的心態，但這並不是核心，核心是第三、四句話，講的是價(jia) 值的多元化，即賞識員工，尊重員工，相信每個(ge) 人都是有價(jia) 值的。
為(wei) 了更好的幫助員工的成長，好利來的做法是培訓與(yu) 職業(ye) 發展地圖的設計。在好利來，課程分不同階段，職前簡介、顧客服務、產(chan) 品銷售是最基礎的。晉升到領班、訓練員，有訓練員的課程，再往上有管理的課程，從(cong) 管理一、管理二、管理三一直到管理提升。
同時，給員工提供發展地圖，員工可以按照這個(ge) 指引去學習(xi) 。每一個(ge) 員工進來時，都有一對一的訓練員，負責他員工階段的訓練；每個(ge) 實習(xi) 經理進來時，都有一個(ge) 店經理來負責他在該階段的訓練安排。員工本人有學習(xi) 手冊(ce) ，上麵有他的學習(xi) 記錄。即使他轉崗、調城市、調店，他的下一任接任的人都能夠從(cong) 記錄上知道他現在訓練到哪個(ge) 階段，經理到時候就會(hui) 安排他去參加課程培訓。
顧客和員工是企業(ye) 經營的原點，任何偉(wei) 大的企業(ye) 的成功，本質上都可以說是這個(ge) 原點上的成功。
好利來照顧好了顧客，也照顧好了員工，哪有不成功的道理呀！
請將愛進行到底
我們(men) 看到，好利來從(cong) 創建到現在的成功，都圍繞著一個(ge) 字，那就是創始人羅紅心中的那份愛。羅紅成功的將愛外化為(wei) 企業(ye) 文化與(yu) 管理理念，以推動好利來的發展。借用星巴克創始霍華德•舒爾茨的自傳(chuan) 書(shu) 名《將心注入》，羅紅的成功是源於(yu) “將愛注入”。
在筆者寫(xie) 這篇文章的時候，特意去家附近的好利來轉了一圈，在挑選麵包的時候，筆者問店員：“這幾種麵包哪個(ge) 是甜的、哪個(ge) 是鹹的？”
店員回答：“不知道”
筆者接著問：“這麵包是什麽(me) 時候做的呀？”
店員回答：“都是今天新做的。”
結果發現，沒有一個(ge) 麵包是當日生產(chan) 的。最後，我什麽(me) 都沒買(mai) ，失望而去。我這才是做了四年“甩手掌櫃”的羅紅重新回歸後，所需要解決(jue) 的最重要的問題吧！希望好利來“將愛進行到底”！
