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產(chan) 品出現問題，導致客戶的產(chan) 品受到影響，並要求索賠時該如何去應對？
有沒有外貿小夥(huo) 伴遇到過類似的情況呢？
我相信，索賠可能是我們(men) 外貿人經常會(hui) 碰到的，它不但影響客戶的利益，還需要我們(men) 花上很多的精力去處理這些問題。
一旦處理不好，很有可能就會(hui) 丟(diu) 失客戶，這就需要我們(men) 謹慎去對待。
希望今天這個(ge) 案例能給大家帶來幫助。
”
01
學員提問
料神您好！
我們(men) 是做汽配的，我們(men) 的產(chan) 品屬於(yu) 零部件，所以客戶不是最終的主機廠。
目前一個(ge) 老客戶投訴，（這個(ge) 客戶一年量大概300萬(wan) 美金）說他的客戶投訴產(chan) 品問題是由於(yu) 我們(men) 零部件導致的，他沒有直接說要賠償(chang) ，就是問我們(men) 什麽(me) 建議！
他把客戶的賠償(chang) 單都附件來了大概8000美金。這是他們(men) 第一次跟我們(men) 說索賠的事兒(er) 。
關(guan) 於(yu) 這個(ge) 產(chan) 品問題，其實在他們(men) 沒有投訴的時候我們(men) 就已經建議更換材料，並提供樣品給他們(men) 做實驗，去年8月份寄去的樣品10月份回複我們(men) 同意更換。
然而他們(men) 現在要求賠償(chang) 的是之前沒有用完的產(chan) 品。
目前大老板還不在，估計還想我與(yu) 客戶周旋一番。您覺得我們(men) 應該怎麽(me) 處理合適？感謝您抽空指點。
02
我的建議
1. 盡快報告給大老板。
2. 你們(men) 當時建議更換材料，應該也是預見到可能後麵發生現在這樣的投訴問題吧？
現在之前銷售的訂單發生了客訴，我覺得你們(men) 仍然是有責任的。
3. 跟客戶的合作金額不小，盡量妥善解決(jue) 。
8000美金的賠償(chang) 相對來說並不大，我認為(wei) 應該考慮快刀斬亂(luan) 麻去解決(jue) 這個(ge) 問題。
當然，這筆賠償(chang) 可以從(cong) 後麵訂單裏扣除，因為(wei) 客戶已經實驗過你們(men) 的樣品也同意更換材質，那麽(me) 後麵的訂單品質應該是有保障的。
你可以報告給大老板，告知大概的情況。並且把你的想法跟老板說一下，看他什麽(me) 看法。
我的看法是，如果之前的材質確實存在隱患，現在出了問題，那麽(me) 應該賠付。賠完了生意繼續做。
如果說客戶沒有直接說要賠償(chang) ，而把他客戶的賠償(chang) 單附上了，問你們(men) 怎麽(me) 處理的建議。
基於(yu) 你目前的情況，可以分三步走：
第一步表達已經知曉發生這樣的情況，你們(men) 很重視，並且對給客戶造成的困擾和麻煩表示歉意。
第二步，分析為(wei) 什麽(me) 發生了這樣的情況，這樣的情況後麵如何保證不會(hui) 發生，你們(men) 如何采取更好的方案。
第三步，明確表明如果責任在我方，我們(men) 會(hui) 承擔責任，承擔相應的損失，具體(ti) 的我們(men) 也會(hui) 積極與(yu) 您溝通。
但是請求給與(yu) 我們(men) 一些時間來進行公司內(nei) 部的溝通，並且表達如果客戶有什麽(me) 看法或意見隨時告知，公司希望了解更多詳細情況。
大概就這樣。後麵就是走一步看一步處理。
