來源：國海谘詢自有原創方法論體(ti) 係
文章僅(jin) 代表作者本人觀點
高的問題，現如今已經成為(wei) 了每個(ge) 企業(ye) 的一個(ge) 通病。在疫情剛剛過去的三年，已經有無數的客戶來了又去，去了又來，而整體(ti) 的流失大已經成為(wei) 了一種常態。
客戶流失是評估一個(ge) 企業(ye) 是否健康發展的一大重要指標，如果不衡量客戶流失指標，便很難衡量成功。客戶流失是評估成長型企業(ye) 的最重要指標之一，雖然這可能是個(ge) 令人不愉快的的衡量標準，但這個(ge) 數字，可以讓企業(ye) 了解有關(guan) 其客戶保留率的硬道理。
數據統計顯示，如果一家企業(ye) 客戶流失率高，那麽(me) 這家企業(ye) 可能會(hui) 減少59%的銷售收入，增加36%的拓客成本。由此可見，客戶流失率對企業(ye) 盈利的影響不可忽視，客戶流失也是讓大部分企業(ye) 頭疼的問題。但是，不同的企業(ye) 應對客戶流失的方式也是不同的，一部分企業(ye) 通過不斷獲取銷售線索、開拓新的商業(ye) 機會(hui) 來彌補客戶流失帶來的損失，另一部分企業(ye) 則是分析客戶流失的原因並解決(jue) 問題，防止客戶流失。
哈佛商學院報告顯示，客戶流失率每降低5%，企業(ye) 利潤可以增加25%~95%。經濟學中的二八定律也表明：企業(ye) 未來收入的80%來自20%的現有客戶。同時，《市場營銷指標》調查顯示向老客戶進行銷售，成功的概率大約為(wei) 60%~70%，而新客戶的成交概率僅(jin) 為(wei) 5%~20%。
如果不衡量不可避免的失敗，就很難衡量成功。要讓 100% 的客戶堅持使用您公司的產(chan) 品或服務，是不現實的，這就是客戶流失的地方。
然而，通過我們(men) 這些年的輔導下來，我們(men) 發現在企業(ye) 經營過程中，很多企業(ye) 的客戶流失率是讓人吃驚的。
我們(men) 先來看看這些年流失客戶的現象。
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這些年，我們流失的客戶
我們(men) 來仔細盤點一下，在最近這些年客戶是否跟著跟著就跟沒了。
1、曾經聚在一起，玩在一起，然而兩(liang) 三年的時間過去了，再去跟進的時候，卻打電話不接，發信息不回。
2、在一次很興(xing) 奮的招商會(hui) 議上，客戶看好我們(men) 的項目，果斷現場出巨資拿下了區域代理，然而在市場不景氣的情況下，過了一段時間後再去聯係，竟然直接把我們(men) 拉黑。
3、原來每天朋友圈興(xing) 致勃勃的發著我們(men) 的產(chan) 品，然而發著發著，過了幾個(ge) 月卻開始發起了競爭(zheng) 對手的產(chan) 品，或者直接朋友圈就對你進行了屏蔽。
4、同在一個(ge) 微信群裏，之前每天還能從(cong) 早到晚彼此的去問候，隨著一次又一次客戶的投訴接到後，陸陸續續不打招呼的從(cong) 群內(nei) 退出。
5、有的客戶在1年多的時間裏持續複購，成為(wei) 了產(chan) 品的鐵粉，卻因為(wei) 種種原因後麵不再購買(mai) 了。
......
除此之外，還有大量客戶流失的現象，值得我們(men) 去梳理和了解。當然，看著這麽(me) 多現象的背後，作為(wei) 一家谘詢公司，還是要尋求本源，對背後的流失原因進行分析。
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這些客戶，他們為什麽會流失？
我們(men) 一共從(cong) 三大維度以及每個(ge) 維度下具體(ti) 的小點中來去分析。
一、行業層麵
1、黑天鵝疫情事件持續影響客戶的
受疫情“常態化”的影響，大多數業(ye) 態都出現了不同程度的到店客流減少。
據有關(guan) 調研，即便是受疫情影響較小的超市業(ye) 態4月份到店客流對比同期減少了5--15%左右。百貨店、購物中心、便利店、專(zhuan) 業(ye) 店等業(ye) 態受到的影響要遠大於(yu) 超市業(ye) 態。據央視報道，五一期間很多城市百貨店、購物中心的客流隻恢複到了去年同期的70%左右。
由於(yu) 疫情的常態化，導致消費者的購買(mai) 方式發生變化，減少到店頻次、減少在店時間、減少人員接觸、盡量一次集中采購是目前很多消費者的主要購買(mai) 方式選擇。
2、競爭對手的搶奪，導致客戶被動流失
很多時候，各個(ge) 行業(ye) 和公司的策略都是在守住自己老客戶的前提下，如何撬動他人的訂單客戶，也就是：怎樣取代目標客戶的原供應商。
然而，行業(ye) 的目標采購商都會(hui) 有自己穩定的供應商，在沒有新的采購需求或者已合作供應商沒有出現問題時，一般來說，采購商選擇與(yu) 下單給新供應商的機會(hui) 不是很多，充其量也隻是向新的供應商了解產(chan) 品和市場信息，或者下幾張樣品單和試單，采購商一般不會(hui) 立馬就給新供應商一定數量的采購訂單。
但是，很多競爭(zheng) 對手為(wei) 了完成業(ye) 績目標，就采取很多非常規手段來搶奪客戶，低價(jia) ，促銷等方式。
3、物質水平的豐富，使得客戶選擇麵廣
現在的市場與(yu) 之前的還不太一樣，原來的市場是供小於(yu) 求，現在是供大於(yu) 求。在改革開放過後，越來越多的人踏入了創業(ye) 的浪潮，創業(ye) 的門檻也比原來低了不少。所以一旦創業(ye) 者變多，也會(hui) 導致客戶選擇的麵廣，那自然而然比對心理就會(hui) 比原來高很多。
二、產品層麵
1、產品同質化嚴重，客戶沒有絕對的購買理由
有很多行業(ye) 進入存量市場，競爭(zheng) 愈發激烈，化妝品、服裝、包包、鞋子等行業(ye) ，沒有哪一個(ge) 是真正有競爭(zheng) 力的。
與(yu) 此同時，體(ti) 驗經濟帶動消費升級，以Z世代為(wei) 主力軍(jun) 的消費者對於(yu) 服務的需求大幅度提升，服務已經成為(wei) 很多行業(ye) 突破“低價(jia) ”“促銷”泥潭、實現利潤新增長的關(guan) 鍵因素。
數據顯示，70%的用戶會(hui) 因為(wei) 優(you) 質的售後服務向別人推薦產(chan) 品；有84%的客戶願意接受收費服務，消費者對服務的認知正在發生變化，對服務提出了更高的要求，服務也在逐漸成為(wei) 品牌最有利的附加價(jia) 值。
但是，在做好服務的同時，能否真正給到客戶一個(ge) 絕對的購買(mai) 理由也非常的關(guan) 鍵。
2、客戶的需求沒有了/有了新的需求
像這類情況也非常常見，比如拿一個(ge) 小吃餅幹的產(chan) 品舉(ju) 例，某客戶在刷抖音的過程中，可能刷到一個(ge) 感興(xing) 趣的短視頻，然後就興(xing) 致勃勃的拿起了手機下單。這個(ge) 過程從(cong) 看視頻到收貨到使用是一體(ti) 化的，全部都是一種愉快的體(ti) 驗過程。
然而在這個(ge) 過程結束之後，可能就不再有這塊的需求，也就是說如果不刷抖音短視頻，可能就沒有這樣的需求，因為(wei) 該需求本身就是臨(lin) 時的。甚至可能存在一種情況，那就是原來刷到該視頻有需求，後麵再刷到類似的視頻就沒有了需求，因為(wei) 消費者的心理都是喜歡嚐鮮，不喜歡重複的東(dong) 西。
三、組織層麵
1、客戶對公司員工不滿意，導致投訴率高
每個(ge) 員工或多或少在情緒管理上的能力不同，在服務客戶的過程中，難免會(hui) 遇到客戶無理的投訴，這個(ge) 時候如果沒有強大的耐心和心理素質的話，很容易就導致情緒失控，那這樣的話客戶的投訴就更多了。
所以，每個(ge) 員工在培訓的過程中，結果不同，讓客戶的感受也是截然不同的。
2、銷售員的流失帶走了客戶
這種情況是所有企業(ye) 都會(hui) 或多或少存在的，客戶的銷售帶來的，銷售離職了自然也會(hui) 帶走客戶，所以當一個(ge) 銷售離職後，也會(hui) 導致很多的問題出現，比如客戶也跟著帶走了，客戶的售後沒人跟進等問題，也會(hui) 直接影響一個(ge) 客戶的合作。
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三大策略，真正防止客戶流失！
1、關注滿足客戶的短期需求到長期需求
在過去，很多企業(ye) 疲於(yu) 應付客戶需求，使得永遠跟不上市場的變化，甚至產(chan) 品滯後於(yu) 市場，而我們(men) 需要關(guan) 注客戶的長期挑戰和壓力，超出客戶的預期，帶來的是長期價(jia) 值乃至終身價(jia) 值。
客戶終生價(jia) 值最早由弗雷德裏克·賴克赫爾德提出來，是指一個(ge) 客戶在與(yu) 企業(ye) 關(guan) 係維持的整個(ge) 事件段內(nei) 未企業(ye) 所帶來的淨利潤，表現為(wei) 客戶為(wei) 企業(ye) 帶來的利潤減去企業(ye) 為(wei) 獲得和維係與(yu) 該客戶的關(guan) 係而產(chan) 生的成本之後得到的差額。
目前，客戶終生價(jia) 值正越來越廣泛地被應用到營銷領域，隨著信息技術的迅速發展，許多公司開始擁有越來越完整的包括交易數據在內(nei) 的客戶數據，過去不可能實現的對客戶行為(wei) 的追蹤和理解現在變得越來越容易。
客戶終生價(jia) 值的提出，提升企業(ye) 丟(diu) 客戶當前價(jia) 值和未來價(jia) 值的關(guan) 注，避免出現短期、狹隘的視覺。在分析客戶價(jia) 值時，客戶生命周期是一個(ge) 很重要的概念，因為(wei) 客戶生命周期的長短是決(jue) 定客戶價(jia) 值大小的因素之一，客戶生命周期是客戶價(jia) 值最大化的基礎。
要想提高客戶價(jia) 值，企業(ye) 就要盡可能地延長客戶的生命周期，尤其是成熟期。如果無法延長客戶生命周期，還可以采取相應的營銷策略來縮短客戶與(yu) 企業(ye) 關(guan) 係的培養(yang) 期和衰退期的時間，延長客戶成長期和成熟期的時間，從(cong) 而提高客戶價(jia) 值。
此外，針對不同客戶的特點評估企業(ye) 的客戶忠誠度，使客戶價(jia) 值始終處於(yu) 成熟期，從(cong) 而為(wei) 企業(ye) 提供長期的客戶價(jia) 值，客戶成熟期的長短可以充分反映出一個(ge) 企業(ye) 的盈利能力。
麵對激烈的市場競爭(zheng) ，我們(men) 要充分挖掘每一個(ge) 客戶的價(jia) 值，從(cong) 而增強企業(ye) 的競爭(zheng) 能力。
2、做客戶的
這其中包括
（1）做好客戶分類
客戶一般分為(wei) 三類客戶
A類：隻占客戶總數的10%-15%，對企業(ye) 的價(jia) 值貢獻卻是最大的，這些客戶就是需要重點投入資源和精力去維護的客戶。
B類：數量較A類客戶多，占到15%-25%，經濟價(jia) 值低於(yu) A 類客戶，但是所需人員的專(zhuan) 業(ye) 性、資源分配不如 A 類客戶高，因此也可以適當提高B類客戶數量的開發。
C類：客戶數量最多，占總數的60%-75%，產(chan) 生的交易較為(wei) 瑣碎，在資源分配有限的情況下，還是應該著重保障 A、B 類客戶的開發，無需分配過多的資源來開發 C 類客戶。
（2）做客戶預警
搭建客戶流失預警的第一步是對流失客戶進行分析，找到流失客戶的典型特征，即客戶在哪些條件下容易出現流失行為(wei) ？以往的流失預警分析通常是建立在客戶行為(wei) 數據的基礎上，比如，通過分析客戶在一段時間內(nei) 的登陸時長、支付行為(wei) 等，預測客戶在未來一段時間內(nei) 的流失概率，並以此指導客戶的挽回工作。
我們(men) 要先了解客戶流失的原因，對症下藥才能事半功倍。基於(yu) 客戶體(ti) 驗數據的流失預警分析就能夠幫助我們(men) 避免上述問題，因為(wei) 體(ti) 驗數據反映的是客戶的感受和看法，以此作為(wei) 預警標準，可以幫助企業(ye) 早一點察覺到客戶的流失意向，以便盡早地派人幹預和挽回客戶。
另外，客戶體(ti) 驗數據可以幫助我們(men) 定位到客戶流失的原因，比如用回歸分析法建立起不同場景下各種因素與(yu) 客戶流失的相關(guan) 係數，相關(guan) 性最高的場景和因素就是影響客戶流失的關(guan) 鍵，是企業(ye) 需要去重點監測和改善的。
（3）通過CRM係統進行管理
CRM客戶管理是一款靈活的客戶關(guan) 係管理軟件，以客戶管理為(wei) 中心，擁有CRM獨有的功能如線索領取、客戶分配、快捷客戶跟進按鈕狀態管理，精確掌握商機曆史跟進記錄可追蹤、工商信息、商機推進器、超時自動回收、限製認領數量等，能夠滿足企業(ye) “銷售/客戶管理”全場景需求。
旨在助力企業(ye) 銷售全流程精細化、數字化管理，全麵解決(jue) 了企業(ye) 銷售團隊的全流程客戶服務難題，幫助企業(ye) 有效盤活客戶資源、量化銷售行為(wei) ，合理配置資源、建立科學銷售體(ti) 係，提升銷售業(ye) 績。
3、做好客戶服務體係的搭建
這其中包括
（1）基礎服務製定
售前：宣傳(chuan) 觸達、谘詢觸達、培訓觸達、口碑觸達
售中：需求挖掘、給予快樂(le) 、解除抗拒點、解決(jue) 方案
售後：配貨送貨、物流跟蹤、使用跟蹤、推薦服務
（2）服務計劃執行
服務動作的標準：形象的統一、肢體(ti) 動作統一、服務用語統一、禮儀(yi) 統一、服務輸出統一
服務方麵的考核：前期正向激勵（設置奮鬥獎、服務之星獎、滿意度獎）、後期績效考核（滿意度考核、轉介紹率考核等）
落地執行計劃：梳理全年工作計劃，前三個(ge) 月進行梳理，後三個(ge) 月開始落地每個(ge) 服務動作
複盤督導糾偏：月複盤、周複盤總結問題並對下一階段進行升級迭代，在每個(ge) 觸點上尋找可落地的服務工作
（3）服務實施管控
硬性上的迭代：內(nei) 飾裝修的迭代、儀(yi) 器設備的迭代、室內(nei) 環境的迭代、辦公物件的迭代、門口周邊的迭代
軟性上的迭代：OKR激勵的迭代、獎勵方案的迭代、培訓課程的迭代、打造標杆的迭代。
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最後總結
經營好客戶是所有企業(ye) 一生的命題，祝願每個(ge) 客戶都能在預防客戶流失的過程中做到極致！
