好利來：愛的文化，從愛員工開始

    鍾麗(li) ，好利來人力資源部總經理，在記者麵前不止一次流淚，那是發自肺腑的感動的淚花。在一個(ge) 多小時的采訪中，她說得最多的一句話是“我們(men) 的員工真的非常可愛”，說得最多的一個(ge) 詞語是“愛的文化”。

    “有時候我都有點怪自己，為(wei) 什麽(me) 不能平靜地把這些事講出來，這些感動在我心裏很久了，可每次還是會(hui) 忍不住掉下淚來。”鍾麗(li) 還說，年會(hui) 上員工在台上講自己與(yu) 顧客的故事，坐在台下的羅紅總裁常常簌簌淚下。

    這些隻是好利來愛的文化的點滴。在這個(ge) 蛋糕世界，有兩(liang) 件事一定會(hui) 受到鼓勵和表揚，一個(ge) 是愛員工，一個(ge) 是愛顧客。寓於(yu) 無形又無處不在的愛，正是好利來用人之道的精華所在。

    愛的文化，從(cong) 愛員工開始

    在好利來餅屋，常常看到好多人排隊等著買(mai) 湯圓。盡管湯圓的銷售是近幾年才開始的，卻很快得到認可。你認為(wei) 支持貴公司事業(ye) 不斷做大的根基是什麽(me) ？

    文化和價(jia) 值觀是我們(men) 企業(ye) 能做大的根基，無論是我們(men) 對人才的培養(yang) 還是對品質的把握，始終都堅守愛的文化，我們(men) 傳(chuan) 遞的是美好的產(chan) 品，愛的產(chan) 品。你可能注意到今年湯圓的銷售很火爆，其實我們(men) 很早就在做，買(mai) 蛋糕、買(mai) 麵包，我們(men) 會(hui) 有小袋包裝的湯圓送給顧客。我們(men) 的產(chan) 品是一步步深入人心。可能很多商家會(hui) 向顧客推薦最貴的，推薦利潤最高的產(chan) 品，但是我們(men) 在培訓員工的時候給他們(men) 的理念就是要根據顧客的需求，讓顧客選擇適合的產(chan) 品。

    愛的文化從(cong) 愛員工開始？

    從(cong) 員工入職的第一天開始。這不僅(jin) 僅(jin) 是寫(xie) 在員工手冊(ce) 上，更是發生在他身邊。北京市場管後勤的我們(men) 都親(qin) 切地叫她老姨媽，她今年已經八十多歲了，她對每一個(ge) 員工充滿了祖母般的關(guan) 愛，從(cong) 給員工安排吃、住，到關(guan) 心他們(men) 的生活，甚至婚嫁。所有的員工都覺得能夠被老姨媽接待是特別幸運的事情。她的這種做法也感染了其他城市的後勤經理，大家都想讓員工一加入好利來就有一種家的溫暖。

    員工把好利來當成自己的家以後，他會(hui) 把顧客看成自己家裏的客人，他所想的都是怎麽(me) 樣讓顧客去喜歡好利來。因為(wei) 在他心裏種植著對顧客的感情，他就能自發地去做很多事，會(hui) 想出好多好辦法。培訓是在我這個(ge) 部門做的，很多時候我都不能給出這麽(me) 好的案例來。

    比如什麽(me) 樣的事情呢？

    你可能知道好利來是免費給顧客修補蛋糕的，我們(men) 是第一家這麽(me) 做的。總裁說過，我們(men) 修補的不僅(jin) 僅(jin) 是一塊蛋糕，還有顧客對我們(men) 的情感。員工都很清楚我們(men) 這個(ge) 規章製度希望達到的目的是什麽(me) 。員工把這樣的工作做到了極致。

    這件事發生在呼和浩特的一個(ge) 店裏，是去年的年會(hui) 上分享的。一位先生拎著一個(ge) 蛋糕進來，說“再訂一個(ge) 蛋糕”。在他等待的時候，領班就問他，你已經有一個(ge) 別的牌子的蛋糕，為(wei) 什麽(me) 還要再訂一個(ge) 好利來的蛋糕。那位先生就很生氣地告訴他，他不小心出門的時候滑倒了把蛋糕摔壞了。他回去讓店裏幫忙修一下，那家店告訴他沒有這項服務。領班說，我們(men) 可以為(wei) 你把蛋糕修補好。顧客特別感動，因為(wei) 並不是我們(men) 的產(chan) 品，我們(men) 的員工卻主動提出來幫他修補好。

    像這樣的事情並不是規章製度裏要求的，我們(men) 的規章製度也不會(hui) 涵蓋到幫助顧客修補競爭(zheng) 對手的蛋糕，但是在這種愛的企業(ye) 文化下，我們(men) 的員工就會(hui) 主動地去做。因為(wei) 他希望以自己的行動讓顧客了解，好利來傳(chuan) 遞的是美好的情感，而不僅(jin) 僅(jin) 是銷售產(chan) 品。

    也就是說，愛員工，員工就會(hui) 把愛傳(chuan) 遞給顧客？

    對啊。不用刻意地去教他該怎麽(me) 做。訓練更多地隻能做流程上的標準化，不可能預料到每個(ge) 顧客會(hui) 提出什麽(me) 樣的要求，會(hui) 麵臨(lin) 什麽(me) 樣的狀況。如果我們(men) 隻是訓練員工碰到什麽(me) 樣的情況應該怎麽(me) 做，那是永遠也滿足不了顧客的需求的。規章製度不可能涵蓋所有的行為(wei) ，這種時候企業(ye) 的價(jia) 值觀和文化對員工的引導就發揮了作用，根據這種引導，他去判斷應該采取什麽(me) 樣的行為(wei) 。
           愛的技能，以培訓來打造

    怎麽(me) 讓每個(ge) 員工把愛傳(chuan) 遞給顧客，而且傳(chuan) 遞得特別好？

    我們(men) 在培訓員工和管理人員的時候一直關(guan) 注的就是在理念上幫助他們(men) 提高。不知道你有沒有看過《QBQ！問題背後的問題》這本書(shu) ，這也是我們(men) 今年年會(hui) 的主題，引導員工碰到任何事情，首先想到現狀之下我能做什麽(me) 。技巧的培訓實際上十分簡單。現在產(chan) 品和服務同質化的程度越來越高，大家都知道要說“歡迎光臨(lin) ”，走的時候要說“謝謝光臨(lin) ”。僅(jin) 僅(jin) 是機械地去做這些事情並不能達到你要的效果。所以我們(men) 更注重的是培養(yang) 員工的理念和自發性，發自內(nei) 心地去做這些。不用你去教他，他自己就會(hui) 創造出許多閃光點，做出許多讓你感動的事。每次年會(hui) 我們(men) 都會(hui) 留出半天時間，讓大家分享各個(ge) 城市發生在自己身邊的感動顧客的例子。

    除了年會(hui) 還有什麽(me) 培養(yang) 理念、交流經驗的機會(hui) ？

    日常的培訓課更多的不是講授知識，而是分享體(ti) 驗。可以在大的課堂上分享你的例子，可以在小組中交流討論。比如在顧客滿意的課程中我們(men) 講到經理需要經常跟顧客交談，就會(hui) 讓大家交流你是怎麽(me) 跟顧客交談的，你身邊有什麽(me) 非常好的例子。我們(men) 的學習(xi) 都是行為(wei) 化的學習(xi) ，而不單單是理論。

    所有的課程第一次都是我講的，現在基礎課程已經不需要我講了，因為(wei) 我們(men) 培養(yang) 了很多內(nei) 部講師，有將近兩(liang) 百位。平常他可能是一線的店經理，開課的時候他就是講師。講師是怎麽(me) 認證的呢？首先他自己完成了全部的訓練，做到一定職位的時候會(hui) 接受內(nei) 部講師課程的培訓，然後讓他在小範圍內(nei) 分享體(ti) 驗，大家會(hui) 給他一些建議。我們(men) 的講師都有知識點的標準化指南，所以大家傳(chuan) 遞的知識點是標準化的，但是他會(hui) 加進個(ge) 人的經驗。訓練課程是分級的，針對店經理的課程，講師是營運經理一級的，員工的課程店經理一級的講師就可以勝任了。

    公司怎麽(me) 根據員工不同的培訓需求安排相應的課程？

    課程分不同階段，職前簡介、顧客服務、產(chan) 品銷售，這是最基礎的。晉升到領班、訓練員，有訓練員的課程，再往上有管理的課程，從(cong) 管理一、管理二、管理三一直到管理提升。我們(men) 給員工提供發展地圖，他可以按照這個(ge) 指引去學習(xi) 。每一個(ge) 員工進來都有一對一的訓練員，負責他員工階段的訓練。每個(ge) 實習(xi) 經理進來的時候都有一個(ge) 店經理來負責他在該階段的訓練安排。他本人有學習(xi) 手冊(ce) ，上麵有他的學習(xi) 記錄。即使他轉崗、調城市、調店，他的下一任接任的人都能夠從(cong) 記錄上知道他現在訓練到哪個(ge) 階段，經理到時候就會(hui) 安排他去參加課程培訓。

    每一年的年初，我們(men) 都會(hui) 做出十分詳細的訓練計劃，根據受訓人的數目安排開課的頻次和時間。比如一月份進來6個(ge) 實習(xi) 經理，三月份進來3個(ge) 實習(xi) 經理，他們(men) 受訓要求的時間是不一樣的，課程的安排要根據這個(ge) 來。每門課差不多三到五天，脫產(chan) 進行。