走進威海港華燃氣有限公司辦公樓，迎麵牆壁上“以客為尊，安全至上”八個大字首先映入眼簾。作為威海港華始終秉持的安全服務理念，這八個大字不光刻在了公司的牆壁上，更刻進了每一個港華人的心裏，體現在每一項實實在在的行動中，讓每一個港華客戶都由衷感受到了溫暖與踏實。
“用戶的事無小事”
“作為(wei) 公共事業(ye) ，威海港華服務的好壞不僅(jin) 事關(guan) 企業(ye) 形象，更關(guan) 係到政府形象。”威海港華燃氣有限公司董事長尹德春強調，“我們(men) 始終將客戶的需求和滿意度視為(wei) 企業(ye) 發展的生命，從(cong) 不放過任何一個(ge) 可能影響服務質量的工作細節，用戶的事再小也是大事。”
成立10年來，威海港華在此理念指引下，不斷創新服務管理模式，優(you) 化工作流程，提升服務效能。
按照國家標準，燃氣企業(ye) 需每年對用戶進行一次入戶檢查。然而，有個(ge) 別居民抱怨安檢人員和抄表收費人員時常入戶，給他們(men) 的生活帶來了幹擾。
得知這一情況後，公司領導層十分重視，當即決(jue) 定將原來分別進行的入戶安檢及抄表收費兩(liang) 項業(ye) 務合二為(wei) 一，即安排人員進行入戶抄表收費的同時一並完成安全檢查工作。
與(yu) 此同時，為(wei) 了進一步規範入戶服務，威海港華還針對公司安檢收費、入戶維修和置換送氣三支入戶服務隊伍的行為(wei) 做出了硬性規定：入戶服務時，一定要統一著裝、掛牌上崗、輕敲房門、道明來意、標準收費、用語文明、腳穿鞋套、淨場作業(ye) 。
用戶的意見要聽，用戶的難題更要解，而且要解的及時、徹底、不推諉。為(wei) 了做到這一點，威海港華推出了電話首問負責製。
“凡是客戶來電、市長熱線、市長信箱、上級其它部門轉辦的社會(hui) 熱線等各渠道反饋的關(guan) 於(yu) 公司問題，熱線中心可以即時回複的，立即與(yu) 客戶溝通，如不能當場答複的，通過公司的客戶管理係統派單到相應的責任部門落實、處理，並與(yu) 客戶溝通或麵見，問題處理完後，在規定的時限內(nei) 返單到熱線中心，由熱線中心對服務質量、收費情況等進行跟蹤回訪，並納入員工績效考核。”威海港華熱線調度中心主任孫新寧表示，電話首問負責製從(cong) 根本上改變了部門之間推諉扯皮的現象，居民隻要打一個(ge) 電話，剩下的問題交由港華內(nei) 部對接解決(jue) 。
2013年，威海港華累計熱線接聽達到9萬(wan) 多個(ge) ，社會(hui) 熱線2000多個(ge) ，內(nei) 部派單2萬(wan) 多個(ge) ，辦結率達到95%以上，受到了用戶的廣泛好評。
為(wei) 了方便用戶辦理充值、開通、維修等業(ye) 務，提高服務效率，威海港華先後在全市範圍內(nei) 設立了9個(ge) 便民服務站，並投資200多萬(wan) 元建立完善了客戶服務管理係統，並實現了各服務網站間的通網同步。
威海港華的貼心服務還有很多。針對上班族和老年人等特殊群體(ti) 的需求，公司相繼推行了預約服務和上門義(yi) 務服務。上班族用戶可根據自身的時間安排，以電話預約的方式商定服務時間，享受上門服務。而對全市70歲以上孤寡老人、軍(jun) 烈家屬及低保群體(ti) ，威海港華實行義(yi) 務上門服務，為(wei) 其戶內(nei) 燃氣設施進行安全檢查，還免費維修和更換部分隱患設施。
安全生產(chan) 大於(yu) 天
家住統一路的市民賀先生，時常想起之前的一件事：他隨手打了一個(ge) 電話，避免了一場燃氣事故的發生，還得到了威海港華給予的400元獎勵。
原來，2013年05月11日晚，賀先生聞到自家小區樓宇門外有較大的燃氣味，隨即撥打了威海港華公司的服務電話。公司值班人員接到電話後，馬上通知搶險維修部趕到現場，經現場儀(yi) 器檢測，該樓一處管道斷裂漏氣。工作人員隨即予以處置，40分鍾後漏氣點被修好。因此，賀先生收到了威海港華獎勵的400元舉(ju) 報獎。
舉(ju) 報獎是威海港華燃氣為(wei) 了確保燃氣安全，鼓勵廣大市民發現燃氣泄漏或威脅燃氣設施安全的行為(wei) ，及時撥打公司電話報警，而特別製定的燃氣泄露及違法行為(wei) 舉(ju) 報獎勵製度。
為(wei) 了提高用戶的安全意識，威海港華不定期舉(ju) 行服務入社區、安全進萬(wan) 家等便民宣傳(chuan) 活動，讓人人都成為(wei) 燃氣安全的監督員，將安全事故扼殺在萌芽當中。
對威海港華來說，如果服務是本，那麽(me) 安全就是天。
除了發動用戶參與(yu) 安全預警，威海港華更從(cong) 自身做起，率先將風險管理引入企業(ye) ，將高危作業(ye) 環節逐一細分步驟，並製定出相應的應急預案和解決(jue) 方案，使安檢關(guan) 口大大前移。
威海港華建立了燃氣管網地理信息係統，對遍布全市的燃氣管網進行全麵檢測、風險評估和動態管理，實現了由被動搶修到主動監護保養(yang) 的轉變。
同時，公司成立了一支由48人組成的安檢小組，按照網格化劃定的責任區，每人每天約徒步30多公裏，對燃氣管網安全運行情況進行日查，並不定期開展天然氣管網安全運行拉網式大檢查。
為(wei) 確保全市燃氣管網運行安全，威海港華自2011年起，在相關(guan) 部門的大力支持下，科學規劃、統籌安排，加大投入，全力以赴加快城區老舊燃氣管網改造。改造過程中，威海港華根據燃氣鑄鐵管網的分布和風險等級情況製定施工計劃，本著最小程度影響交通、市容和居民生活的原則，以“少擾民、不擾民”為(wei) 宗旨，以“零投訴、零事故”為(wei) 目標，強化各施工程序監管和考核。
種種舉(ju) 措、層層關(guan) 卡，為(wei) 威海港華燃氣築起了一道穩固的安全生產(chan) 防護牆，不僅(jin) 保障了用戶的生命財產(chan) 安全，也保障了社會(hui) 公共安全。
和諧文化是企業(ye) 之魂
再好的服務舉(ju) 措，再嚴(yan) 的安全製度，也得靠人來落實。所以，企業(ye) 的健康穩定發展，離不開一支團結向上、積極奉獻的職工隊伍，最根本的還是依靠公司品牌和內(nei) 部管理、公司凝聚力和向心力，而其中的靈魂就是企業(ye) 文化。
威海港華曆來重視文化建設，通過一係列創新舉(ju) 措，激發了職工活力，提高了職工待遇，而且增進了職工與(yu) 企業(ye) 的和諧關(guan) 係，推進了企業(ye) 健康發展。
企業(ye) 強化對員工的管理，關(guan) 鍵是要強化企業(ye) 與(yu) 員工關(guan) 係的管理。為(wei) 此，威海港華燃氣組織引導員工積極參與(yu) 企業(ye) 管理，共享發展成果。開展了SQS（優(you) 質服務）活動，把職工自主創新及技術革新作為(wei) 活動突破口。
在2013年12月12日上午召開的威海市職工技能提升創新創效活動總結表彰大會(hui) 上，威海港華SQS創新工作室獲得表彰獎勵；港華推薦參評的《燃氣施工安全高效工藝》項目同時獲得二等獎。
在強化企業(ye) 製度管理的同時，他們(men) 更注重企業(ye) 的人性化管理。港華燃氣屬於(yu) 服務型企業(ye) ，部門分支機構較多，2008年之前，公司僅(jin) 有一個(ge) 食堂。為(wei) 解決(jue) 職工中午就餐問題，公司先後投資20多萬(wan) 元建起6個(ge) 職工食堂，使每位員工都感受到家一般的溫暖。
威海港華認真貫徹執行國家的相關(guan) 法律法規，維護和落實職工合法權益，建立起和諧的勞資關(guan) 係，並認真抓好職工各項合法權益落實工作。自2005年至今，威海港華在職工醫療保險的基礎上，還為(wei) 每位職工購買(mai) 了600餘(yu) 元的意外傷(shang) 害和住院醫療補助等多種商業(ye) 保險。截至目前，公司上百名員工因此受益。
為(wei) 了活躍企業(ye) 文化，威海港華每年都舉(ju) 行豐(feng) 富多彩的活動，引導員工在參與(yu) 中感受企業(ye) 的價(jia) 值理念和發展理念。企業(ye) 還開展社區服務活動、運動會(hui) 、文藝演出、戶外活動和一年一度的公司管理年會(hui) 等等。這些活動增強了員工的凝聚力，讓員工感受到企業(ye) 的向心力。
良好的企業(ye) 文化，營造出心齊、氣順、風正、勁足的和諧氛圍，讓威海港華“以客為(wei) 尊，安全至上”的服務理念得以充分踐行，為(wei) 企業(ye) 健康發展、跨越成長奠定了堅實的根基。
（記者 盛瀟涵）
